Nhân viên tận tâm và có động lực phục vụ khách hàng tốt hơn; khách hàng hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sẵn lòng thể hiện sự hài lòng của họ, khiến các nhân viên của bạn cảm thấy yêu công việc của mình hơn. Đó là một vòng tuần hoàn của sự hài lòng.

Nhưng vòng tuần hoàn đó có thể bị phá vỡ bởi việc cắt giảm chi phí do suy thoái. Khi có ít nhân viên hơn cùng làm một khối lượng công việc và các nhân viên này lo lắng không yên và không có động lực khi thấy các đồng nghiệp bị sa thải, chất lượng dịch vụ có thể bị ảnh hưởng, khiến cho khách hàng rời bỏ bạn để quay sang đối thủ cạnh tranh.

Trong bối cảnh suy thoái, bạn cần tìm cách cắt giảm chi phí mà không làm xói mòn chất lượng dịch vụ hay tinh thần của đội ngũ nhân viên. Để thu hẹp hoạt động và vẫn phục vụ tốt nhân viên và khách hàng, tránh sự phân tách sai lầm giữa hai nhóm này. Bạn vẫn có thể hỗ trợ cả nhân viên và khách hàng ngay cả khi bạn không thể dành nhiều nguồn lực cho hai đối tượng như bạn muốn.

Suy nghĩ một cách chiến lược về cả hai nhóm và đối xử với họ một cách kính cẩn sẽ đảm bảo vòng tuần hoàn của sự hài lòng – sự liên kết thiết yếu giữa các nhân viên gắn bó lâu dài và những khách hàng hài lòng – sẽ không bị phá vỡ. Và nó sẽ đem đến cho công ty của bạn những thành công lớn hơn khi nền kinh tế đổi chiều.

Nếu bạn buộc phải sa thải nhân viên, hãy làm điều đó với tư duy luôn hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, một sự thật khắc nghiệt: “Lòng trung thành không đồng nghĩa với việc quan tâm đến một nhân viên không tạo ra giá trị”, Frederick Reichheld, làm tại Bain & Company (Boston) và là tác giả của cuốn Câu hỏi cuối cùng: Theo đuổi lợi nhuận và tăng trưởng thực sự (The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth) xuất bản năm 2006).

“Đó chỉ là nghĩa vụ của bậc cha mẹ, đối với kinh doanh làm như vậy chỉ dẫn đến thảm họa. Lòng trung thành có nghĩa là đặt phúc lợi của khách hàng và của nhân viên lên trên những lợi ích ngắn hạn”. Thừa nhận sự thực này có thể giúp bạn xác định được những khu vực dễ dàng để cắt giảm nhân viên trong suy thoái, mặc dù Reichheld khẳng định rằng bạn nên làm điều đó trong cả những thời kỳ thịnh vượng và khó khăn. Nhưng kịch bản phức tạp hơn là khi bạn bị buộc phải suy nghĩ kỹ lưỡng về việc phải sa thải các nhân viên làm việc hiệu quả.

Không phải là không trung thành với nhân viên khi để họ ra đi trong giai đoạn khó khăn, nhưng các chuyên gia gợi ý làm như vậy chỉ sau khi những cách thức khác đã được khám phá hoàn toàn – và chỉ sau khi bạn đã nói chuyện rõ ràng về điều đang xảy ra.

“Những người chọn lựa con đường đi dễ, ngay lập tức sẽ tiếp cận với việc cắt giảm nhân công mà không đánh giá các cơ hội để làm điều gì đó theo những cách khác hơn thì sẽ phải đối mặt với nhiều vấn đề”, James L. Heskett, giáo sư danh dự Trường Kinh doanh Harvard nói. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ (The Service Profit Chain), cuốn sách ông cùng viết với W.Earl Sasser Jr. và Leonard A. Schelsinger năm 1997, mô tả vòng thông tin phản hồi tích cực là kết quả của việc các công ty vừa có được những khách hàng hài lòng và các nhân viên tận tụy.

Do đó, không nghi ngờ gì, Heskett nói rằng sẽ là một sai lầm lớn khi sa thải các nhân viên mà không có sự cân nhắc kỹ lưỡng về ảnh hưởng của nó đến chất lượng dịch vụ.

“Các công ty thông minh nhất hiện nay, thậm chí khi họ trong giai đoạn khó khăn, chỉ luân chuyển các nhân viên, khiến các nhân viên cùng đảm nhận các công việc, làm việc ít giờ hơn do đó công ty có thể duy trì công việc”, ông nói. “Mặc dù các công việc có thể khác đi và có thể nếu tính gộp lại chỉ bằng số lượng giờ làm như trước hoặc chỉ bằng mức bồi thường nhân viên được hưởng trước đây trong thời kỳ thịnh vượng, ít nhất những người này cũng vẫn đang làm việc.

Điều đó tạo ra lòng tin giữa nhân viên và ban quản lý, và điều đó sẽ ảnh hưởng tới cách các nhân viên làm việc với các khách hàng. Thời kỳ khó khăn là thời gian tuyệt vời để nhấn mạnh với mọi người trong tổ chức rằng họ làm việc để phục vụ khách hàng – rằng công ty cũng sẽ không bỏ rơi khách khàng của họ”.

“Mọi người tiến hành sa thải”, theo lời Patricia Seybold, CEO của Tập đoàn Patricia Seybold ở Boston và là tác giả của cuốn Đổi mới bên ngoài: Làm cách nào để khách hàng của bạn có thể cùng thiết kế tương lai của công ty bạn (Outside Innovation: How Your Customers Will Co-Design Your Company’s Future) xuất bản năm 2006. Nhưng các công ty tốt nhất sẽ tập trung vào việc duy trì sự hài lòng của khách hàng.

“Họ tin rằng duy trì sự hài lòng của khách hàng phải ở vị trí đầu tiên và trung tâm chính là chìa khóa cho khả năng tồn tại, khả năng phát triển, và sau đó là khả năng sinh lời”, Seybold nói. Do đó, bà nói rằng bà đang thấy nhiều công ty biến chất lượng sự hài lòng của khách hàng thành yếu tố vô cùng quan trọng trong việc quyết định việc trả lương theo kết quả làm việc. Họ lấy đó làm châm ngôn, theo lời Seybold, “bởi vì nó giúp các nhân viên tập trung hướng đến phục vụ khách hàng”.